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第1章  IT服務管理

目前，企業信息化建設正在由大規模建設階段逐漸轉入以運營與維護為主的IT服務階段，這促使IT管理模式由傳統的以“產品為中心”向“以客戶和服務為中心”轉變。

IT服務管理的核心思想是：推動IT與業務的動態融合，保障IT基礎設施整體的可用性和為業務提供可靠的服務。

基于ITIL的服務指南整合系統監控、應用監控、網絡監控、可視化監控、ITIL式報表和門戶等多種技術手段，幫助用戶解決IT支持與管理過程中的一些難題，提高IT服務水平和效率。

需求分析：

◆業務角度的管理網絡

以業務視角看待IT，將業務和復雜的IT資源關聯，一旦業務不可用，則自上而下的定位故障原因。根據預先定義的權重比例，估算系統事件對業務的影響及其嚴重程度，并根據影響度和優先級觸發相應的故障處理流程。

◆統一的網絡拓撲管理

通過自動發現網絡拓撲，并提供多種形式展現拓撲圖，通過拓撲圖和設備面板相關聯，監控設備網絡流量、資產信息、接口性能指標等。并利用VISIO 式拓撲編輯界面，方便繪制管理拓撲圖，利于從地域和職能角度對網絡進行故障定位和分析。

◆可視化管理

可視化監控主機系統、網絡設備、以及應用，動態實時展現整體運行狀態，建立關鍵進程監控，時刻跟蹤關鍵業務狀態。

◆完善的事件管理

當IT系統組件發生嚴重性能或硬件故障時能夠及時給管理員告警，并產生告警事件。方便運維管理人員清楚了解系統故障信息、處理狀態，及時掌握系統運行的故障和警報，及時進行處理，保障系統的正常、穩定運行。